Заказчик:
Муниципальное бюджетное учреждением Молодежной политики г.Казани «Доверие» предоставляет горожанам бесплатную социальную, психологическую и юридическую помощь от 14 до 35 лет, а также и платные услуги. Штат сотрудников составляет более 100 человек.
Предпосылки:
Растущее число обращений в Центр психологической помощи «Доверие» говорит о том, что данный вид помощи является обоснованным и востребованным. Тематика обращений очень разнообразна, как и портрет позвонившего. Для облегчения работы консультантов по регистрации звонков руководство центра задумалось о классификации обращений абонентов.
Решение:
Для ведения учета и автоматизации по всем заявкам и обращениям в центре психолого-педагогической помощи детям и молодежи было принято решение о внедрении корпоративного портала Битрикс24. Перед развертыванием портала была проведена большая методологическая работа. Был проведен опрос среди сотрудников, запрошены регламенты, учтены пожелания. В реализации задачи автоматизации категорирования указанных заявок и обращений были использованы модули Битрикс24: «СRM», «Бизнес-процессы», «Смарт-процессы» и т.д.
В ходе работ были изменены языковые файлы для удобства взаимодействия сотрудников с интерфейсом Лиды переименованы в Заявки, Сделки в Обращения.
Алгоритм бизнес-процесса выглядит следующим образом:
- Клиент обращается на круглосуточный телефон доверия, в этот момент создается Заявка +Контакт, если контакт аноним, то в его имя заполняется <Аноним № {{ID контакта}}>
- Далее оператор проводит консультацию по телефону, если консультация оказана и более помощь не требуется Заявка помечается как выполненная
- Если по заявке необходимо привлечь каких-либо других специалистов, то на ее основе создается Обращение, при этом выбирается районная служба.
На модуле смарт-процессы были реализованы сопутствующие инструменты:
- Справочники Районная служба, Специалист, Категория клиента (статус клиента).
- Для сущностей Заявки и Обращения были настроены воронки.
- Для сущности Контакт были настроены пользовательские поля, необходимые для классификации и сегментирования обратившихся в центр психологической помощи.
Проведенные работы по внедрению CRM:
- Были изменены языковые файлы для удобства взаимодействия сотрудников с интерфейсом Лиды переименованы в Заявки, Сделки в Обращения.
- Для сущностей Заявки и Обращения были настроены воронки.
- Для сущности Контакт были настроены пользовательские поля, необходимые для классификации и сегментирования обратившихся в центр психологической помощи.
Описание собственного сценария работы с CRM:
Поступает заявка от абонента. Заявка может быть решена консультацией или же на основе Заявки создается обращение, если требуется привлечение какого-либо специалиста, например психолога.
Проведенные работы по внедрению Бизнес-процесса:
На портале для исключения человеческого фактора на сущности Заявка и Обращения создали обработки, которые запускаются при создании или изменении сущности.
Описание собственный Бизнес-процесса:
На корпоративном портале Битрикс24 для исключения человеческого фактора на сущности Заявка и Обращения создали обработки, которые запускаются при создании или изменении сущности. Указанные БП проверяют категории, в зависимости от категории обращения\заявки сопоставляют с основным справочником. Этот механизм нужен для того, чтобы в будущем консультант психологической поддержки смог выгрузить таблицу Excel с корректными категориями и подкатегориями по заявкам или обращениям.
Результат:
Результатом внедрения продукта Битрикс24 стала полная автоматизация бизнес-процесса, что позволило перевести работу центра на более оперативный и качественный уровень. Сегментирование категории абонентов, обращений помогло лучше обслуживать клиентов и свело к минимуму проблемы, связанные с человеческим фактором. По итогу работ, центр психологической поддержки может составить картину по острым социальным и психологическим вопросам по региону, что позволит на высшем уровне предпринять меры по улучшению социальной и моральной поддержки граждан.