Кейс · ИТ-инфраструктура

Центр психологической помощи "Доверие"

Решение для сегментирования обратившихся по источникам (112, загс, соц службы, прямое обращение по телефону и т.д.), категориям обращений (суицид, психологические расстройства, семейные конфликты и пр.), возрасту, полу, что позволяет сформировать в регионе картину по острым социальным и психологическим вопросам.

Кейс

Описание проекта

Задача

Предоставить решение для сегментирования обратившихся по источникам (112, загс, соц службы, прямое обращение по телефону и т.д.), категориям обращений (суицид, психологические расстройства, семейные конфликты и пр.), возрасту, полу, что позволяет сформировать в регионе картину по острым социальным и психологическим вопросам.

Решение

Для ведения учета и автоматизации по всем заявкам и обращениям в центре психолого-педагогической помощи детям и молодежи было принято решение о внедрении корпоративного портала Битрикс24. Перед развертыванием портала была проведена большая методологическая работа. Был проведен опрос среди сотрудников, запрошены регламенты, учтены пожелания. В реализации зада...

Результат

Результатом внедрения продукта Битрикс24 стала полная автоматизация бизнес-процесса, что позволило перевести работу центра на более оперативный и качественный уровень. Сегментирование категории абонентов, обращений помогло лучше обслуживать клиентов и свело к минимуму проблемы, связанные с человеческим фактором. По итогу работ, центр психологической поддержки может составить ка...

Задача

Решение

Результат

Задача

Предоставить решение для сегментирования обратившихся по источникам (112, загс, соц службы, прямое обращение по телефону и т.д.), категориям обращений (суицид, психологические расстройства, семейные конфликты и пр.), возрасту, полу, что позволяет сформировать в регионе картину по острым социальным и психологическим вопросам.
02
Решение
Для ведения учета и автоматизации по всем заявкам и обращениям в центре психолого-педагогической помощи детям и молодежи было принято решение о внедрении корпоративного портала Битрикс24. Перед развертыванием портала была проведена большая методологическая работа. Был проведен опрос среди сотрудников, запрошены регламенты, учтены пожелания. В реализации задачи автоматизации категорирования указанных заявок и обращений были использованы модули Битрикс24: «СRM», «Бизнес-процессы», «Смарт-процессы» и т.д.

В ходе работ были изменены языковые файлы для удобства взаимодействия сотрудников с интерфейсом Лиды переименованы в Заявки, Сделки в Обращения.

Алгоритм бизнес-процесса выглядит следующим образом:
- Клиент обращается на круглосуточный телефон доверия, в этот момент создается Заявка +Контакт, если контакт аноним, то в его имя заполняется <Аноним № {{ID контакта}}>
- Далее оператор проводит консультацию по телефону, если консультация оказана и более помощь не требуется Заявка помечается как выполненная
- Если по заявке необходимо привлечь каких-либо других специалистов, то на ее основе создается Обращение, при этом выбирается районная служба.
- На модуле смарт-процессы были реализованы сопутствующие инструменты:
- Справочники Районная служба, Специалист, Категория клиента (статус клиента).
- Для сущностей Заявки и Обращения были настроены воронки.
- Для сущности Контакт были настроены пользовательские поля, необходимые для классификации и сегментирования обратившихся в центр психологической помощи.
- Проведенные работы по внедрению CRM:
- Были изменены языковые файлы для удобства взаимодействия сотрудников с интерфейсом Лиды переименованы в Заявки, Сделки в Обращения.
- Для сущностей Заявки и Обращения были настроены воронки.
- Для сущности Контакт были настроены пользовательские поля, необходимые для классификации и сегментирования обратившихся в центр психологической помощи.
- Описание собственного сценария работы с CRM:
- Поступает заявка от абонента. Заявка может быть решена консультацией или же на основе Заявки создается обращение, если требуется привлечение какого-либо специалиста, например психолога.
Проведенные работы по внедрению Бизнес-процесса:

На портале для исключения человеческого фактора на сущности Заявка и Обращения создали обработки, которые запускаются при создании или изменении сущности.

Описание собственный Бизнес-процесса:

На корпоративном портале Битрикс24 для исключения человеческого фактора на сущности Заявка и Обращения создали обработки, которые запускаются при создании или изменении сущности. Указанные БП проверяют категории, в зависимости от категории обращения\заявки сопоставляют с основным справочником. Этот механизм нужен для того, чтобы в будущем консультант психологической поддержки смог выгрузить таблицу Excel с корректными категориями и подкатегориями по заявкам или обращениям.
Результат

Результатом внедрения продукта Битрикс24 стала полная автоматизация бизнес-процесса, что позволило перевести работу центра на более оперативный и качественный уровень. Сегментирование категории абонентов, обращений помогло лучше обслуживать клиентов и свело к минимуму проблемы, связанные с человеческим фактором. По итогу работ, центр психологической поддержки может составить картину по острым социальным и психологическим вопросам по региону, что позволит на высшем уровне предпринять меры по улучшению социальной и моральной поддержки граждан.
04
Решения и вендоры
- Битрикс24

Портфолио

Проектный опыт

Наш опыт позволяет точно прогнозировать результат.
Мы предлагаем только необходимые и экономически оправданные меры, избегая
лишних действий, чтобы эффективно защитить ваш бизнес.

ИТ-инфраструктура
Нефтегазовый сектор

Внедрение маркировки продукции бренда TAIF lubricants с использованием системы мониторинга товаров «Честный знак»

Обеспечение выполнения требований Постановления Правительства РФ № 1683 от 30.10.2024, направленного на повышение прозрачности учёта и легитимности продаж смазочных масел во всех типах упаковки. Гарантия полной идентификации продукции бренда TAIF Lubricants с помощью обязательной маркировки в формате DATA MATRIX.

Подробнее о проекте